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La puesta en marcha de diversas acciones para abordar de manera integral la inédita explosión del tráfico de servicios de Internet que gatilló la pandemia -como resultado de las medidas de confinamiento dispuestas por la autoridad a partir de marzo- consiguió la normalización de las tasas de reclamos y atención a clientes de VTR [11], registrando incluso tasas inferiores a las registradas en los meses previos a la crisis.

El plan de contingencia de la compañía, que se materializó durante todo el primer semestre, contempló trabajos extraordinarios de ampliación de su red en solo 14 semanas (la más grande de su historia), el fortalecimiento de los equipos de atención a clientes vía telefónica y redes sociales y la suma de nuevas plataformas de atención remota, además de la extensión de los horarios de operación al formato 24/7, el aumento de un 40% de la dotación de los equipos técnicos en terreno y la incorporación de más de 700 nuevos móviles disponibles para atender requerimientos de los clientes.  

Como resultado de lo anterior, los reclamos han ido disminuyendo progresivamente desde julio de 2020, mostrando una tendencia a la normalización desde noviembre pasado, pese a que el consumo de servicios de Internet se mantiene en niveles similares a los registrados durante los meses más duros de la pandemia. Esto se debe a que los trabajos realizados durante el otoño e invierno están permitiendo soportar los cambios de hábito en el uso de la banda ancha domiciliaria, los que, se estima, se mantendrá post crisis y se convertirán en estructurales.

La gerente de clientes de VTR, Magdalena Duhalde, explica que en este proceso ha sido clave entender que “estamos frente a una nueva realidad, que el mundo cambió radicalemente en solo meses y que todas las personas y por supuesto, las industrias nos estamos adaptando a estos nuevos paradigmas. Lo importante es que hemos redoblado nuestro compromiso con nuestros clientes, entendemos más que nunca lo fundamental que es la conectividad y no descansaremos hasta que todos sientan que cumplimos con sus expectativas de servicio”.